新冠肺炎引發(fā)旅游糾紛，合同解約誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？

近日，廣州市中級(jí)人民法院與廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。

據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1月24日至2月4日，廣州市因疫情引發(fā)涉旅游企業(yè)糾紛共3098宗，其中涉旅行社1190宗，涉酒店1908宗。《通知》從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、準(zhǔn)確界定糾紛性質(zhì)、積極穩(wěn)妥調(diào)處糾紛、依法從快審理判決等四個(gè)方面提出具體舉措，對(duì)廣州法院、廣州文化廣電旅游（體育）局深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市部署，妥善處理疫情防控期旅游糾紛，切實(shí)維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益提出了具體要求。

因疫情導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形

文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》要求：1.即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。2.已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法總則》第一百八十條第二款規(guī)定及《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，因疫情導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。

因疫情導(dǎo)致合同無(wú)法履行的，提出解除旅游合同方無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任

新冠肺炎疫情防控期間，旅游經(jīng)營(yíng)者因政府行政管理，自2020年1月24日起暫停經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，或者旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫(yī)學(xué)觀察期間以及因政府實(shí)施隔離措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游時(shí)所需搭乘的公共交通停止?fàn)I運(yùn)、旅游目的地按照當(dāng)?shù)卣咄Ｖ孤糜位顒?dòng)等情形，致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者可協(xié)商解除旅游合同或變更旅游合同。任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。

解除旅游合同需提供相關(guān)證據(jù)，否則應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任

對(duì)于2020年1月24日之前，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫(yī)學(xué)觀察期間以及因政府實(shí)施隔離措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游時(shí)所需搭乘的公共交通停止?fàn)I運(yùn)、旅游目的地按照當(dāng)?shù)卣咄Ｖ孤糜位顒?dòng)等情形為由，主張解除旅游合同的，或?qū)Ψ揭源俗鳛檫`約抗辯理由的，無(wú)需提供知悉疫情的途徑，但需提供當(dāng)時(shí)疫情對(duì)其履行合同形成障礙及在合同約定的時(shí)間，或合理的期間內(nèi)通知合同相對(duì)人無(wú)法履行或不在履行的相關(guān)證據(jù)。否則，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

有簽證、機(jī)票等已支付且不可退還費(fèi)用的，由旅游經(jīng)營(yíng)者退還余款

因疫情影響導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)遵循公平原則，就旅游費(fèi)用的退還予以協(xié)商解決。旅游經(jīng)營(yíng)者因旅游事項(xiàng)需要提前預(yù)定并已實(shí)際向地接社或者履行輔助人支付的費(fèi)用且不可退還的，如簽證、預(yù)訂國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店、門(mén)票、國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票等，由旅游經(jīng)營(yíng)者將余款退還給旅游者，但旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供其已支付且不能退回的有關(guān)證據(jù)予以證明。

雙方協(xié)商就延期出行、更改行程等方式變更旅游合同的，費(fèi)用多退少補(bǔ)

因疫情影響導(dǎo)致旅游合同變更的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)遵循公平原則，由雙方協(xié)商并就延期出行、更改行程等方式變更旅游合同，對(duì)增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者；對(duì)于因疫情影響滯留在外的旅游者，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取相應(yīng)措施妥善安置，由此增加的食宿費(fèi)、返程費(fèi)等由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成依法處理。

通知還建議旅游經(jīng)營(yíng)者，開(kāi)展線上處理投訴，組織員工在家辦公，通過(guò)微信、QQ、電子郵件、電話等線上形式開(kāi)展積壓投訴的處理，培養(yǎng)選聘態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通的投訴客服專員，爭(zhēng)取留住客戶，將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)；針對(duì)當(dāng)前投訴退費(fèi)的關(guān)鍵點(diǎn)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)或借助實(shí)力較強(qiáng)的旅行社，制定短期、中期、長(zhǎng)期等多種合同變更方案，供旅游者選擇，盡量降低旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者雙方的損失。