2023年12月9日，《旅游電子合同管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將正式實(shí)施。作為旅游電子合同普及率較高的領(lǐng)域，旅行社在使用中有哪些難點(diǎn)和問題？《規(guī)范》實(shí)施之后又將對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來哪些積極影響？中國旅游報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

    一、行業(yè)認(rèn)可度高

    “目前，旅游電子合同應(yīng)用率比較高的就是旅行社企業(yè)和旅行社業(yè)務(wù)。在旅游電子合同推廣使用之前，旅游合同示范文本已經(jīng)在旅行社領(lǐng)域推行多年，基本得到了行業(yè)的認(rèn)可，所以，合同示范文本電子化的過程也相對(duì)順暢，可以說全行業(yè)在使用。”北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院在線旅游研究中心主任、《規(guī)范》主要起草人楊彥鋒告訴記者。

    采訪中，記者了解到，對(duì)于旅游電子合同的使用，旅行社業(yè)界態(tài)度積極，普遍認(rèn)為有利于保護(hù)企業(yè)和旅游者雙方權(quán)益，且簽訂、查詢比較方便，便于保存。“目前，旅游電子合同在旅行社領(lǐng)域的應(yīng)用主要有兩種方式：一是直接使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，二是使用自己開發(fā)或第三方服務(wù)商提供的電子合同系統(tǒng)。”有業(yè)者介紹道。

    “在旅游電子合同推廣之前，我們?cè)?jīng)嘗試過旅游合同電子化，但很費(fèi)力。后來旅游電子合同開始普及，我們迅速與全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了系統(tǒng)對(duì)接，直接使用電子合同系統(tǒng)。旅游者可以通過二維碼或者唯一編碼查看電子合同。”攜程旅游業(yè)務(wù)法務(wù)顧問韓蓓芳告訴記者。

    “旅游電子合同不受場(chǎng)地、空間等限制，綠色環(huán)保，在提高工作效率的同時(shí)，有效降低了旅行社經(jīng)營(yíng)成本。”眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們有自己開發(fā)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，但合同簽訂直接使用了全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)電子合同系統(tǒng)。

    春秋旅游質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總經(jīng)理李研告訴記者，春秋旅游是通過自建的管理系統(tǒng)與游客簽訂旅游電子合同，2018年與全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，接受自上而下的全面、實(shí)時(shí)監(jiān)管，力求服務(wù)質(zhì)量管理更加規(guī)范。

    “對(duì)于旅游電子合同的使用，我們?cè)?jīng)做過多輪培訓(xùn)，對(duì)于旅游質(zhì)量監(jiān)管、零負(fù)團(tuán)費(fèi)甄別，這是一個(gè)非常好的技術(shù)手段。”南昌鐵路旅游有限公司總經(jīng)理唐海林告訴記者，“疫情發(fā)生前，江西旅行社行業(yè)就啟用了旅游電子合同系統(tǒng)。鑒于客戶多為老年人，所以目前電子合同和紙質(zhì)合同同時(shí)使用，但電子合同是大勢(shì)所趨。”

    采訪中，一些單體中小旅行社業(yè)者介紹，使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，是保護(hù)自身權(quán)益的重要手段之一，有利于與非正規(guī)旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行區(qū)分。

    “我們使用的就是全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，可以直接添加客人信息，生成合同之后會(huì)有短信通知游客簽約。”北京盛世東方旅游有限責(zé)任公司副總經(jīng)理史坤告訴記者，“游客填寫紙質(zhì)合同時(shí)，有時(shí)會(huì)嫌麻煩，只填寫了一個(gè)代理人的信息。但電子合同要求必須體現(xiàn)所有游客信息，這也是對(duì)雙方權(quán)益的保護(hù)。電子合同相當(dāng)于給正規(guī)旅行社一個(gè)背書，更加規(guī)范透明。”

    二、實(shí)現(xiàn)有章可循

    在業(yè)界廣泛使用旅游電子合同之時(shí)，如何有章可循成為一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

    “這正是制定《規(guī)范》的初衷。”楊彥鋒說：“目前，在旅行社業(yè)務(wù)中，單訂票、訂酒店業(yè)務(wù)等電子合同使用普及率還不高。出臺(tái)《規(guī)范》，能推動(dòng)和提升旅游行業(yè)電子化水平。”

    楊彥鋒介紹，《規(guī)范》有4個(gè)亮點(diǎn)：一是明確了適用范圍及基本要求，二是劃定了基本要素，三是規(guī)范了簽訂渠道，四是提出了數(shù)據(jù)應(yīng)用查證和安全保密要求。

    “《規(guī)范》圍繞旅游電子合同的使用范圍、內(nèi)容及應(yīng)用等進(jìn)行規(guī)范，對(duì)推動(dòng)旅游企業(yè)提升監(jiān)管效能、保障旅游者合法權(quán)益、優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、推動(dòng)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。”廣東偉然律師事務(wù)所律師范文文說。

    在李研看來，“《規(guī)范》統(tǒng)一了旅游行業(yè)電子合同簽訂途徑、步驟及主要內(nèi)容，滿足了相關(guān)部門、企業(yè)及個(gè)人使用電子簽名簽署電子合同的需求，幫助企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型、提升運(yùn)營(yíng)和管理效率。”

    “電子合同的使用對(duì)整個(gè)行業(yè)來說意義重大，比如在游客端可以幫助游客鑒別黑社黑導(dǎo)游，因?yàn)闆]有旅行社資質(zhì)，根本無法使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行電子合同簽訂。《規(guī)范》的實(shí)施會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)旅游電子合同的普及。”濟(jì)南國信旅行社總經(jīng)理張曉國建議，在游客端加大宣傳和引導(dǎo)力度。

    “《規(guī)范》的實(shí)施，讓整個(gè)行業(yè)在業(yè)務(wù)交易時(shí)更容易達(dá)成共識(shí)，消費(fèi)者更容易維護(hù)自己的權(quán)益，企業(yè)之間也能夠更規(guī)范更便捷地進(jìn)行商業(yè)交易。”楊彥鋒說。

    三、推廣還需持續(xù)

    雖然旅游電子合同在旅行社端使用較為廣泛，但在消費(fèi)者端普及程度還不夠。

    “很多游客對(duì)電子合同心存顧慮，主要還是對(duì)電子合同效力認(rèn)識(shí)不足，信任基礎(chǔ)未建立。旅游行業(yè)主管部門和行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游電子合同的宣傳推廣，提高使用旅游電子合同效力，同時(shí)出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)政策促進(jìn)旅游電子合同使用。”范文文說。

    采訪中，業(yè)者們也提到，游客對(duì)于旅游電子合同的接受程度還有待提升，尤其是中老年客群。

    “目前，我們遇到的主要問題仍然是游客對(duì)電子合同簽署的認(rèn)識(shí)和重視度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)過提醒游客仍然不簽署電子合同、同批游客代簽電子合同的現(xiàn)象。”李研建議，“旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)不斷更新，旅游合同示范文本也應(yīng)及時(shí)修訂更新。加大培訓(xùn)和宣傳力度，不僅讓旅游業(yè)內(nèi)知曉、執(zhí)行電子合同，而且要讓游客知曉旅游電子合同對(duì)于維權(quán)的重要性。”

    “很多游客沒有簽署合同的意識(shí)，缺少簽署合同的習(xí)慣。正因如此，有游客通過微信直接轉(zhuǎn)賬給銷售個(gè)人，最終被騙。在實(shí)際工作中，也發(fā)生過發(fā)送的合同鏈接被游客忽略，需要人工客服追單跟進(jìn)的情況。”韓蓓芳介紹，“我們也一直在探索完善電子合同的簽署流程，幫助游客更好地適應(yīng)和完成電子合同簽署。相信隨著《規(guī)范》的實(shí)施，電子合同的使用將進(jìn)一步普及。”

    張曉國介紹，現(xiàn)在的情況是旅行社跟游客簽署合同之后，如需要修改信息，需要將合同作廢，重新簽署。目前，旅行社提供的單項(xiàng)服務(wù)越來越豐富，比如單項(xiàng)的用車、訂餐、導(dǎo)游服務(wù)等，如果旅游電子合同能有適應(yīng)的文本，更利于規(guī)范這類業(yè)務(wù)。

    四、放心簽智慧旅游電子合同解決方案

    放心簽是全國電子簽名行業(yè)知名品牌，放心簽電子合同以電子簽名為法律及底層技術(shù)基礎(chǔ)，促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。放心簽支持公有云、混合云、私有云，包括SaaS平臺(tái)、開放API、定制化等，可快速接入在線旅游平臺(tái)、旅行社等服務(wù)商的各類辦公系統(tǒng)中，適配不同企事業(yè)單位的數(shù)字化需求。目前，放心簽已通過國家信息安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)測(cè)評(píng)，達(dá)到ISO27001信息安全管理體系國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

    旅游經(jīng)營(yíng)者和旅客在放心簽電子合同平臺(tái)注冊(cè)登錄之后，可體驗(yàn)數(shù)字身份認(rèn)證、在線編輯、在線合同管理、在線驗(yàn)簽、在線存證等多樣化、個(gè)性化的一站式電子合同簽約服務(wù)。

    01、身份認(rèn)證

    聯(lián)合公安部居民身份信息查詢中心、權(quán)威CA機(jī)構(gòu)、人臉信息庫、銀聯(lián)信息庫以及通信運(yùn)營(yíng)商中備案的數(shù)據(jù)等國家可信數(shù)據(jù)源，保障游客身份認(rèn)證結(jié)果可信。

    02、在線編輯

    云端合同編輯、電子模板統(tǒng)一旅游合同范本上傳、在線修改擬定，無需快遞和郵寄，提高效率的同時(shí)，可極大提升游客滿意度。

    03、批量處理

    將包含游客信息的excel導(dǎo)入系統(tǒng)中，批量生成電子合同，可一鍵完成合同發(fā)送。

    04、合同管理

    提供合同檢索、歸檔、下載等免費(fèi)功能，降低旅游電子合同管理的倉儲(chǔ)成本和人力成本。

    05、司法存證

    聯(lián)合司法鑒定機(jī)構(gòu)、公證處、仲裁委員會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)法院等，鏈接最高法司法鏈權(quán)威存證，通過將身份、意愿等信息上鏈，實(shí)現(xiàn)全流程留痕、全鏈路可信、全節(jié)點(diǎn)見證、全鏈路存證。

    06、法律服務(wù)

    聯(lián)合全國知名律師團(tuán)隊(duì)，提供法律咨詢、證據(jù)報(bào)告、公證書、司法鑒定、仲裁申請(qǐng)等豐富的法律服務(wù)，為每一份電子合同保駕護(hù)航。

    本文部分內(nèi)容摘錄：中國旅游報(bào)